Expérience client numérique : ce qu'il faut savoir et comment l'améliorer
Le comportement des consommateurs a radicalement changé ces dernières années. Les consommateurs achètent en ligne plus que jamais, et les ventes dans l'e-commerce ont augmenté de 43 % rien qu'en 2020. De plus en plus d'aspects de notre vie se déplaçant vers le cyberespace, il est temps de repenser l'expérience client traditionnelle.
Qu'est-ce que l'expérience client numérique ?
L'expérience client englobe toutes les interactions d'un client avec votre marque. L'expérience client numérique inclut ensuite tous les points de contact en ligne de votre client avec votre marque, tels que :
- Publicité
- Transactions au point de vente
- Blogs de l'entreprise
- Service client
- Publications sur les réseaux sociaux
- Expédition et expédition
- Enquêtes auprès des clients
- Forums en ligne et sites d'avis
Les clients utilisent tout ou partie de ces canaux à différents moments du parcours client. Par exemple, un client peut rechercher des produits sur son téléphone et passer à son ordinateur lorsqu'il se sent prêt à faire un achat. Il peut également accéder à la page des réseaux sociaux de votre marque et se rendre sur votre site Web ou télécharger votre application mobile pour en savoir plus.
Adopter un état d'esprit omnicanal, qui couvre tous vos canaux numériques en contact direct avec les clients, est essentiel pour créer d'excellentes expériences en ligne.
Notez que les stratégies omnicanales sont légèrement différentes des stratégies multicanales. Voici leurs différences.
- Multicanal : Cette approche « zoomée » vise à améliorer la transition du client d'un canal à un autre
- Omnicanal : Cette approche complète vise à fournir un parcours client fluide et à rencontrer les clients où qu'ils se trouvent sur tous vos canaux
Une approche multicanal vous aide à travailler sur des objectifs de marque spécifiques, mais une approche omnicanal est préférable pour améliorer l'expérience client globale.
L'expérience client Starbucks est un excellent exemple d'une stratégie omnicanale réussie. Les clients peuvent commander via l'application pour gagner des points et des récompenses, ou scanner leur numéro de fidélité en magasin avec leur téléphone. De plus, le site Web de l'entreprise fournit une base de connaissances en libre-service afin que les clients puissent répondre à leurs propres questions rapidement et facilement.
Bien qu'une stratégie multicanale inclue également plusieurs plates-formes permettant aux clients d'interagir avec une marque, l'expérience n'est pas fluide comme celle qu'offre une stratégie omnicanale. Chaque entreprise qui commercialise ses produits de plusieurs façons, par exemple sur les réseaux sociaux, par le biais de lettres d'information électroniques et via une application, est intrinsèquement « multicanale ». Mais pour être omnicanal, il faut connecter l'expérience du client d'un endroit à l'autre.
Comment la transformation numérique influence-t-elle l'expérience client ?
Il est impossible de surestimer l'impact de la transformation numérique sur l'expérience client, et vice versa. La création d'une meilleure expérience client stimule les initiatives de transformation numérique de nombreuses entreprises.
La transformation numérique est le processus de numérisation de chaque secteur de votre entreprise pour répondre à l'évolution des besoins technologiques. Vous pouvez commencer par numériser uniquement des services ou des processus spécifiques ou adopter une approche plus complète. Dans tous les cas, la transformation numérique modifie fondamentalement la manière dont vous faites des affaires, en particulier en ce qui concerne le service client.
La clé est d'utiliser la transformation numérique pour améliorer votre expérience client. Chaque fois que vous ajoutez un nouvel outil technique ou que vous révisez des processus internes, réfléchissez à la manière dont il améliorera l'expérience client.
Éléments de l'expérience client numérique
Voici les six composants les plus essentiels pour créer des expériences client numériques exceptionnelles.
Interface utilisateur
Votre interface utilisateur (UI) inclut tous les composants graphiques de votre site Web ou application, tels que les boutons, le texte, les champs de saisie et les images. Elle inclut tout ce qui constitue le monde numérique avec lequel vos clients interagissent, c'est donc essentiel pour l'expérience client.
Les premières impressions sont importantes en ligne. D'après une étude de Google, environ la moitié des internautes déclarent que la mise en page d'un site web est un facteur important dans leur perception d'une marque.
Une interface utilisateur intuitive et facile à naviguer est essentielle pour satisfaire les clients. La façon dont le client utilise votre application ou votre site Web doit refléter ses attentes et ses modes de pensée. Par exemple, si le client appuie sur le bouton « Acheter maintenant » à la fin d'un billet de blog, ce bouton doit l'amener vers une page produit ou un panier.
Une base de connaissances en libre-service bien conçue ajoute également de la valeur à l'expérience client numérique. Les clients n'ont pas besoin d'attendre une réponse lorsqu'ils peuvent rechercher leurs questions eux-mêmes, et une fonction de recherche intelligente les aide à trouver ce dont ils ont besoin en quelques secondes.
Réactivité mobile
Même si l'optimisation de l'expérience sur ordinateur de bureau reste importante, négliger l'expérience client sur mobile affaiblit encore davantage votre marque aujourd'hui. Le trafic mobile est l'un des points de contact les plus importants de l'ensemble du parcours client. Selon des données récentes, 59,16 % du trafic du site Web provient désormais de périphériques mobiles.
La conception pour ordinateur de bureau ne se transpose généralement pas automatiquement à la navigation mobile. Les périphériques mobiles ont des écrans beaucoup plus petits et une puissance de traitement inférieure à celle de la plupart des ordinateurs. Les sites Web plus complexes sont donc souvent plus lents et plus difficiles à parcourir sur un smartphone que sur un ordinateur portable ou de bureau. Et lorsque les clients ont du mal à trouver ce dont ils ont besoin, ils sont beaucoup plus susceptibles de quitter le site web. Puisque les périphériques mobiles sont désormais plus nombreux que les ordinateurs de bureau, une conception mobile-first est essentielle dans tout projet d'amélioration numérique.
Voici quelques-uns des éléments clés de la conception mobile-first :
- Conception épurée : Les sites Web mobiles doivent être épurés, avec des polices simples et une utilisation généreuse de l'espace blanc
- Hiérarchie visuelle claire : Placez les contenus les plus importants en haut de votre site afin que les visiteurs puissent les lire et les comprendre rapidement avant de faire défiler la page ou de naviguer ailleurs
- Vitesse de chargement : La compression des images, l'utilisation de fonctionnalités de chargement séquentiel et le passage au protocole HTTPS sécurisé réduisent le temps de chargement de votre site sur les périphériques mobiles et améliorent les performances globales
Cookies fonctionnels
Notre mode de vie a radicalement changé au cours des dernières années. Aujourd'hui, de plus en plus de personnes travaillent, font des achats et interagissent socialement depuis chez eux, mais ces nouveaux modes de vie ne sont possibles que si notre technologie fonctionne comme prévu. En matière d'expérience client, privilégiez la fonctionnalité à la perfection. Chaque canal doit fournir les informations ou les services numériques dont les clients ont besoin à ce stade du parcours, et ce, de manière optimale.
Imaginons que vous ayez une application mobile de vêtements. Au minimum, vos clients doivent pouvoir parcourir votre catalogue, ajouter des articles à leur panier et passer la commande. Vous pouvez aussi ajouter une fonctionnalité d'essayage virtuel pour permettre aux clients de voir à quoi ressemblent les vêtements avant d'acheter, ou une page dédiée à un programme de fidélité afin qu'ils puissent gagner des récompenses sur leurs achats. Connaître les fonctions ci-dessus qui sont essentielles et qui peuvent être ajoutées ultérieurement vous permet de commercialiser plus rapidement votre produit.
Personnalisation
Les études montrent que 73 % des clients s'attendent à une expérience personnalisée selon leurs préférences uniques. Aujourd'hui, les consommateurs veulent que les marques les traitent comme des individus, et non comme des chiffres.
Voici quelques façons dont la personnalisation apparaît au cours de l'expérience client numérique.
- Profils clients : La création de profils client détaillés vous permet d'enregistrer les préférences uniques des clients et leurs informations démographiques de base
- Options personnalisables : Les clients aiment pouvoir personnaliser et mettre à niveau leurs produits
- Suivi des achats : N'oubliez pas les commandes préférées des clients pour leur proposer des recommandations de produits personnalisées et d'autres avantages
- Opportunités de commentaires : L'écoute de vos clients est l'une des meilleures formes de recherche client, car elle révèle exactement ce qu'ils veulent
- Message personnalisé : Utilisez les informations de vos profils clients pour envoyer des messages uniques qui parlent à chaque personne en tant qu'individu
Service client
Une excellente assistance est essentielle pour apporter de la valeur ajoutée à l'expérience client.
Les clients ont trois principales attentes en matière d'assistance.
- Libre-service : Les clients aiment être autonomes. Il est donc essentiel de fournir des solutions numériques en libre-service telles que des pages FAQ et des forums communautaires
- Temps réel : Que ce soit en contactant un représentant du service client ou en accédant à votre base de connaissances, les clients souhaitent que l'interaction soit rapide, fluide et simple.
- Nature humaine : Les consommateurs préfèrent en grande majorité parler à un représentant du service client humain plutôt que de résoudre des problèmes complexes via un chatbot
Dans le monde numérique, une interface utilisateur intuitive permet aux clients d'accéder rapidement à l'assistance dont ils ont besoin, ce qui minimise la frustration et améliore l'expérience globale.
Accessibilité
De nombreuses entreprises créent une expérience standard pour tous les clients, ce qui exclut les personnes handicapées par défaut. Cependant, l'accessibilité universelle est essentielle pour créer une expérience client globale de qualité.
Investir dans l'accessibilité permet aux personnes handicapées de naviguer dans l'expérience numérique aussi facilement que les autres. C'est également un point essentiel pour votre réputation. Les consommateurs soucieux de l'accessibilité choisissent des marques qui donnent la priorité à l'offre de services pour tous.
Importance de l'expérience client numérique
L'expérience client numérique est essentielle. Voici les principaux avantages d'une excellente expérience client numérique.
Favorise la fidélité des clients
Auparavant, les entreprises pensaient que leurs produits ou services étaient le principal attrait pour les clients réguliers. Mais cette croyance n'est pas tout à fait correcte et le passage à l'activité numérique a rendu la vérité plus claire que jamais. Ce n'est pas votre produit qui fait que les clients choisissent votre marque plutôt que d'autres. Ce sont plutôt les expériences exceptionnelles qui créent des clients réguliers.
Dans une enquête menée en 2022 auprès de 1 000 personnes, 44 % des personnes interrogées ont déclaré qu'une mauvaise expérience client était inexcusable. Bien que de nombreuses personnes soient prêtes à donner une seconde chance à la marque, d'autres se tourneront vers une autre entreprise après une seule mauvaise expérience. Offrir une expérience client positive en ligne et hors ligne est essentiel pour maintenir votre base de clients.
Améliore la réputation de la marque
Les personnes qui ont une expérience positive avec votre marque sont plus susceptibles de vous recommander à d'autres personnes. Qu'elles choisissent de laisser un avis cinq étoiles ou de parler de votre entreprise à leurs proches, leurs retours renforcent votre réputation et élargissent la portée de votre marque.
La clé est de s'efforcer de garantir la cohérence de l'expérience client. Si une bonne expérience suffit à faire revenir un client pour la première fois, plusieurs bonnes expériences successives leur donneront envie d'en parler autour d'eux.
Augmente les ventes et le chiffre d'affaires
La création d'une expérience qui fidélise les clients et renforce la réputation de votre marque améliore considérablement votre chiffre d'affaires et ouvre de nouvelles sources de revenus numériques en connectant tous vos canaux.
Vous passez à côté si vous n'investissez pas dans des initiatives axées sur le numérique. Le positionnement de votre marque en tant que visionnaire et féru de technologie vous aide à devancer la concurrence. La création d'une expérience client numérique agréable permet d'attirer et de fidéliser des clients précieux à long terme, ce qui améliore vos résultats.
Défis liés à la gestion de l'expérience client numérique
L'expérience client numérique est essentielle à la survie de votre marque, mais certains obstacles rendent la réussite difficile. Voici quelques-uns des principaux défis que vous pourriez rencontrer.
Données et informations fragmentées
De nombreuses entreprises manquent de visibilité sur le parcours client. Il est difficile de comprendre comment bien servir vos clients lorsque les données client sont incomplètes ou cloisonnées.
Souvent, les informations client incomplètes sont dues à une mauvaise gouvernance des données ou à une technologie insuffisante. Les silos d'informations internes se produisent lorsque différentes équipes ou différents services créent leurs propres bases de données sans l'aide d'autres parties de l'entreprise. Et lorsque vous ne disposez pas des outils nécessaires pour créer un référentiel d'informations unifié, ces silos sont presque impossibles à éliminer.
Des solutions centralisées qui améliorent la qualité des données permettent d'éliminer les silos et de gérer des profils clients à jour, que vous pouvez utiliser dans vos initiatives liées à l'expérience client.
Ressources limitées pour la gestion de l'expérience client
L'optimisation de l'expérience client numérique est difficile si vous ne disposez pas des outils appropriés pour la gestion de la relation client.
Si cette situation vous semble familière, pensez à examiner les outils d'expérience client dont vous disposez déjà. Les utilisez-vous de manière cohérente pour justifier le coût ? Disposent-ils des fonctionnalités dont vous avez besoin pour effectuer vos tâches habituelles ? Si ce n'est pas le cas, il est temps de changer.
Incapacité à personnaliser l'expérience client
Les clients d'aujourd'hui s'attendent à une personnalisation à tous les niveaux de l'expérience client. Le non-respect de cette attente met votre entreprise en danger. Selon un rapport McKinsey de 2021, 76 % des consommateurs se disent frustrés s'ils ne reçoivent pas un service personnalisé.
Le fait de ne pas disposer des bons outils technologiques met votre entreprise en difficulté en rendant difficile, voire impossible, la communication avec les clients sur le plan personnel. Cela entrave également votre capacité à fournir un service efficace en limitant votre entreprise à des processus internes lents et obsolètes.
Comment améliorer l'expérience client numérique
Les solutions de stockage dans le cloud vous aident à créer une expérience client exceptionnelle. Le cloud est entièrement basé sur le Web, ce qui vous permet d'accéder à vos canaux où que vous soyez, à tout moment et sur n'importe quel périphérique. Il se met à jour en temps réel et enregistre le contenu dans un emplacement centralisé, ce qui vous permet de vous assurer que vos profils clients sont exacts.
Voici d'autres façons dont le cloud crée une expérience client numérique fluide.
Stockage et accès centralisés
Les clients attendent de votre entreprise qu'elle se souvienne de leurs données et qu'elle crée des expériences autour de ces données. Mais il est difficile de créer et de stocker un enregistrement complet des données clients sans créer de silos internes.
Le stockage dans le cloud permet de créer une expérience client fluide et cohérente sur tous les canaux numériques en consolidant votre contenu dans un emplacement centralisé. Vous pouvez accéder à ces informations depuis n'importe quel canal et les utiliser pour ajouter des éléments personnalisés tels que des recommandations de produits et des messages.
De plus, la flexibilité du cloud facilite l'évolution à mesure que votre entreprise se développe. Chaque fois que vous avez besoin de plus d'espace de stockage, vous pouvez adapter votre formule, sans attendre du matériel coûteux.
Processus et flux de travail automatisés
Même avec une équipe dédiée à l'expérience client, la gestion simultanée de tous vos canaux est complexe. L'automatisation, l'apprentissage automatique (ML) et l'intelligence artificielle (IA) sont d'excellents outils pour rationaliser les processus complexes et gagner du temps, créant ainsi plus de valeur pour le client.
Par exemple, comme le chat est un canal de communication client très sollicité, votre équipe du service client peut avoir du mal à suivre le rythme. Les chatbots d'IA libèrent votre équipe pour répondre à des problèmes plus urgents.
Cependant, l'aspect humain reste essentiel pour une expérience client positive. Les gens veulent contacter d'autres personnes lorsqu'ils ont besoin d'aide, il est donc préférable d'utiliser l'IA avec prudence. Les chatbots d'IA initient souvent la conversation, puis transfèrent certains clients à des représentants du service client humains. Cette configuration vous permet de tirer parti de l'automatisation pour créer des expériences digitales hyper-personnalisées.
Outils de collaboration et de communication
La communication est essentielle pour un travail efficace et un service efficace. Le cloud permet de communiquer n'importe où, sur n'importe quel périphérique, ce qui est essentiel pour fournir un service cohérent sur tous vos canaux.
Voici comment les outils de communication et de collaboration dans le cloud profitent à votre stratégie d'expérience client numérique.
- Haute disponibilité : L'infrastructure redondante dans les centres de données des fournisseurs de services cloud réduit le risque d'indisponibilité, de sorte que les clients ont accès à vos canaux quand ils en ont besoin
- Service 24 heures sur 24 : Les outils de collaboration dans le cloud permettent un travail asynchrone, ce qui permet aux employés de servir les clients dans différents fuseaux horaires et lieux
- Possibilité de laisser un feedback : Les plates-formes de messagerie instantanée basées sur le cloud permettent aux clients de communiquer facilement avec votre marque et de vous faire part de leurs avis.
Intégration à d'autres outils numériques
Les lacunes de communication entre les canaux numériques surviennent lorsque votre pile technologique est composée de plusieurs outils hétérogènes. Ces lacunes entraînent des frictions au sein de votre écosystème technologique, ce qui rend l'expérience client encore plus frustrante.
Il est essentiel de combler ces lacunes pour offrir une expérience transparente. Quelle que soit la plate-forme que vous choisissez pour gérer l'expérience client numérique, assurez-vous qu'elle s'intègre au reste de votre pile technologique, y compris votre plate-forme CRM et votre système de gestion de documents.
Les programmes basés sur le cloud vous permettent de connecter tous vos outils au sein d'une plate-forme unifiée, éliminant ainsi les silos d'informations et facilitant les interactions numériques avec les clients. Ils rationalisent également les processus internes en permettant à vos employés d'accéder aux ressources dont ils ont besoin pour fournir un excellent service sans avoir recours à plusieurs programmes disparates.
Réfléchissez à la façon dont votre technologie orientée client s'intègre au monde réel, car votre emplacement physique constitue un autre élément clé d'une stratégie omnicanale.
Fonctions d'analyse et de reporting
Vous ne pouvez pas répondre aux attentes des clients si vous ne savez pas clairement qui ils sont. Le logiciel d'analyse aide votre entreprise à créer des profils clients plus complets avec des informations telles que :
- Données démographiques clés telles que l'âge et l'emplacement géographique
- Comportements et habitudes d'achat typiques des consommateurs
- Souhaits et difficultés des clients
- Valeurs et objectifs des clients
Le cloud vous permet de compiler toutes ces données dans une seule plate-forme unifiée, de sorte que l'analyse et la création de rapports sont faciles et simples. Des informations plus précises vous permettent de trouver de nouvelles façons de fournir un service ultra-personnalisé sur tous vos canaux.
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